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                            2020年旅游投诉分析报告显示:
                            为游客赔偿经济损失金额同比增长165.67%
                            发布时间:2021-02-08 10:18 来源:中国旅游报 编辑:杨倩
                            信息来源:中国旅游报 2021-02-08

                              彩神网旅游质量监督管理所近日发布2020年旅游投诉分析报告。报告显示,2020年旅游投诉总量同比大幅增长,涉疫旅游投诉占近40%。各渠道共收到有效旅游投诉49534件,同比增长47.43%;受理43185件,受理率为87.18%;结案41691件,结案率为96.54%;为游客赔偿经济损失金额11154.89万元,同比增长165.67%。其中,全年涉︾疫旅游投诉19624件,如果除去涉疫旅游投诉,全年投诉总量同比下降10.98%。

                              报告显示,旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉√较多的市场主体№。其中,旅行社占52.63%,景区占21.91%,在线旅游企业占17.5%。2020年国内游投诉占67.59%,出境游占比32.33%。其中,涉疫投诉主要集中在出境游。全年涉疫投诉中出境游占比63.73%。

                              报告显示,涉疫旅游投诉主要集中在上半年,下半年明显趋缓。第一季度占比82.22%,第二季度占56.56%,第三季度占9.52%,第四季度占8.72%。分析认为,涉疫旅游投诉主要集中在旅行社,占71.8%;其次是在线旅游企业,占22.26%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题,占93.93%,逾五成游客要求全额退费。其中,旅行社退团退费问题(包含在线旅游企业的旅行社产品)占77.43%,机票、火车票退订退费问题占11.41%。分析认为,旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解,调解失败3500件,占调解失败案件总数的79.13%;其次是机票退订,占10.45%。

                              报告对2020年旅游投诉(不含涉疫投诉)反映的主要问题进行了分析。分析认为,不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题;景区投诉主要集中在工作人员的服务问题上;对在线旅游企业的投诉主要集●中在机票和住宿产品预订退订问题上;人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题;态度言语㊣不良是投诉导游领队的主要问题,占导游领队投诉总量的53.64%。(李志刚)